Les professionnels des ressources humaines font face à de nombreuses problématiques relatives à la gestion du personnel, qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles. Parmi les missions dont ils sont garants, l’amélioration de l’expérience collaborateur , un concept directement inspiré de celui d’expérience client, s’avère être un sujet prioritaire.
Et pour cause : l’expérience collaborateur invite les dirigeants à porter attention aux besoins des équipes puis à les aider à faire face aux difficultés rencontrées tout au long de leur parcours professionnel. Le champ d’action est donc large.
En complément des questions portant sur la qualité de vie au travail (QVT), l’expérience collaborateur tient donc une place non négligeable dans la stratégie des responsables RH. D’autant plus qu’elle est également un levier de performance commerciale.
Alors, qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Comment l’optimiser et quel aspect prioriser ? Quelles sont les conséquences sur la marque employeur ? Toutes les réponses dans cet article !
Définition de l’expérience collaborateur Nous pouvons définir le concept d’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions et des ressentis vécus par un collaborateur au sein de l’entreprise pour laquelle il travaille, tout au long de son parcours , aussi bien dans les moments forts de sa carrière que dans ses missions quotidiennes.
L’expérience du salarié se mesure donc depuis son recrutement jusqu’à son départ.
Comme son nom le laisse supposer, le concept d’expérience collaborateur répond à la même logique que celui d’expérience client .
L’optimisation de l’expérience client met en évidence un objectif central : renforcer l’engagement du client envers la marque pour le transformer en ambassadeur . Pour cela, son expérience doit être génératrice d’émotions positives à chaque point de contact.
Il en est de même à l’échelle d’une entreprise avec l’expérience collaborateur .
Un collaborateur satisfait de son expérience au travail sera potentiellement amené à porter la voix de son employeur au-delà de ses missions initiales. Pour les responsables RH, il s’agit donc de maîtriser cette expérience de bout en bout en s’intéressant au parcours de chaque salarié, à ses besoins et à ses attentes.
En d’autres termes, le personnel doit être estimé au même titre que les clients.
Les enjeux de l’expérience collaborateur L’expérience collaborateur offre des perspectives intéressantes aux entreprises qui la maîtrisent et l'améliorent continuellement, sur tous les plans. Nous avons regroupé ici les principaux enjeux liés à ce concept.
Un plus grand engagement des collaborateurs La qualité de la relation entre la direction d’une entreprise et ses collaborateurs est primordiale pour assurer un engagement durable de toutes les parties prenantes.
Selon le Baromètre de l'expérience collaborateur 2022, 80% des entreprises ayant vu l’engagement de leurs équipes grandir pendant la pandémie de Covid avaient mis en place une démarche d’expérience collaborateur .
Elles ont su être à l’écoute de leurs attentes , à un moment où les repères étaient bouleversés. Mais c’est un constat que l’on peut faire également hors période de crise.
En parallèle d’un plus fort taux d’engagement, on constate dans le même temps un taux d'absentéisme plus bas.
Une amélioration de la marque employeur L’expérience collaborateur reflète les valeurs et la culture de l’entreprise. Elle participe donc au bon développement de la marque employeur .
Placer les collaborateurs au centre du développement de l’entreprise permet de favoriser leur engagement mais aussi de renforcer leur attachement à l’entreprise . Si les collaborateurs sont plus attachés, ils seront plus à même de diffuser une image positive de celle-ci autour d’eux.
Les candidats étant aujourd’hui en position de force sur le marché de l’emploi, les entreprises se doivent de les séduire. La qualité de l’expérience collaborateur est un moyen efficace pour se différencier et donc recruter les meilleurs talents.
Une meilleure performance globale “Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise”. Ce que Richard Branson veut dire ici, c’est qu’une expérience collaborateur correctement menée impacte profondément les performances commerciales de l’entreprise.
De bonnes relations entre les managers et les salariés, une meilleure compréhension des besoins et des envies de chacun, un environnement sain et des perspectives d’évolution… Les collaborateurs qui se sentent bien pris en charge par leur employeur s’investissent davantage dans leur tâches et, donc, dans leur relation avec leurs clients.
L’amélioration de l’expérience collaborateur conduit naturellement les employés, qui sont plus motivés, à être plus productifs et plus performants.
Expérience collaborateur : comment l’améliorer ? Pour améliorer profondément l’expérience de leurs talents, les professionnels des ressources humaines doivent impérativement tenir compte de leurs besoins sur le long terme .
A noter que les attentes sont différentes d’un salarié à l’autre , à tous les niveaux : rémunération, contenu des missions, relations interpersonnelles, rythme et environnement de travail, besoin de formation, montée en compétences, perspectives d’évolution…
Une réponse efficace nécessite naturellement un premier sondage auprès des employés.
Et parce qu’une expérience collaborateur réussie se travaille durant chaque étape clé du parcours professionnel - publication de l’offre d’emploi, entretien d’embauche, onboarding, évolution de carrière, offboarding - l’employeur doit mettre tous les moyens en œuvre pour construire une stratégie globale , de l’arrivée au départ des collaborateurs.
Certaines actions visant à améliorer l'expérience collaborateur sont faciles à mettre en place : c'est le cas de Klaro ! Première plateforme qui facilite l'accès aux aides, Klaro répertorie plus de 1500 prestations, locales comme nationales. Nos experts accompagnent vos salariés dans leurs démarches pour les aider à obtenir les aides auxquelles ils sont éligibles mais qu'ils ne demandent pas - ils passent à côté de 110€ par mois en moyenne ! prenez rendez-vous et profitez d'une démonstration. Les étapes à suivre pour optimiser l’expérience collaborateur Définir les valeurs de l’entreprise Les valeurs sont les principes fondamentaux qui dictent la façon dont l’entreprise interagit avec le monde qui l’entoure. Elles donnent également le cap à suivre en matière de conditions de travail et de relation entre les différents niveaux hiérarchiques. Bien déterminées, les valeurs d’une entreprise accompagnent l’ensemble des collaborateurs dans leur parcours au sein de la société et favorisent leur adhésion.
Ces valeurs doivent être parfaitement identifiables par l’ensemble des équipes et, pour ce faire, doivent se limiter à un petit nombre . Aussi, elles doivent être compatibles entre elles pour éviter tout risque de dissonance.
Transparence, ouverture d’esprit, excellence, ambition, liberté d’entreprendre, adaptabilité… Aux dirigeants de connaître celles qui correspondent le mieux à leur entreprise.
De ces valeurs doivent découler des objectifs visant à optimiser l’expérience collaborateur pour répondre aux attentes du groupe et des individus.
Personnaliser l’expérience de vos collaborateurs L’entreprise doit, au même titre que pour l’expérience client, proposer une expérience personnalisée à ses collaborateurs.
La segmentation des salariés doit se faire en fonction des besoins exprimés. Parmi les caractéristiques qui peuvent permettre de construire ces catégories, on peut citer l’ancienneté dans l’entreprise, le lieu de travail, le type de métier, la personnalité…
Il est plus facile ensuite de concevoir des actions sur-mesure .
Pour chaque segment, il est nécessaire d'identifier dans leurs parcours les interactions entre collaborateurs et les différents points de contact . Parmi les plus courants, il y a le lieu de travail, le matériel utilisé, l’aménagement des locaux, les réunions récurrentes, les procédures et reporting…
Construire le plan d’action Cette étape consiste à identifier des leviers d’action susceptibles d’améliorer la satisfaction des collaborateurs. Il est possible de capitaliser sur plusieurs sujets :
l’environnement de travail les outils technologiques à disposition le type de management la politique de formation la culture d’entreprise la cohésion d’équipe etc. A noter : il est extrêmement important de prioriser les actions à mettre en place . Aux solutions qui peuvent paraître superficielles aux yeux des collaborateurs, préférez les actions de fond qui améliorent leur vie professionnelle de façon durable.
Nourrir l’expérience au quotidien et créer des moments marquants Il faut veiller à nourrir cette expérience collaborateur au quotidien, en communiquant par exemple sur les bonnes pratiques à l’arrivée d’un nouveau salarié, sur la façon de faire un feedback à son manager, sur les temps d’échanges récurrents…
Mais il est également important de penser aux moments plus marquants, qui doivent créer des émotions et des souvenirs que les équipes pourront partager entre elles. Il peut s’agir, par exemple, d’un parcours d’intégration qui marque les esprits, d’une journée portes ouvertes réservée aux familles, d’un séminaire d’entreprise qui sort de l’ordinaire…
Pour résumer… Une bonne expérience collaborateur est un prérequis important dans une stratégie RH pour atteindre des objectifs ambitieux :
Améliorer l’engagement et la fidélité des salariés sur le long terme ; Rassembler l’ensemble des collaborateurs autour de valeurs fortes ; Améliorer la marque employeur et être plus attractif sur le marché de l’emploi ; Optimiser la performance de l’entreprise. 
